點(diǎn)了一杯咖啡小酌，半小時(shí)之后，頗感失望∶ 店內(nèi)布局裝飾無(wú)奇，店員無(wú)奇，咖啡口味無(wú)奇，價(jià)格無(wú)奇，宣傳單等POP無(wú)奇一星巴克連鎖店標(biāo)榜的咖啡文化似乎沒(méi)有讓王經(jīng)理感受到一絲半點(diǎn)的特別，他甚至懷疑自己是不是來(lái)錯(cuò)地方了。

確定沒(méi)錯(cuò)后，王經(jīng)理稍座了片刻，一名店員走到他的身旁，手端一杯咖啡，"先生，這是我們新推出的新口味咖啡，您能賞光品嘗一下嗎?"

王經(jīng)理自然沒(méi)能拒絕，不過(guò)他心想∶免費(fèi)試飲雖然在咖啡店不多見(jiàn)，但在其他場(chǎng)合也見(jiàn)得多了，不足為奇。新口味咖啡清新獨(dú)特，讓人樂(lè)于接受。咖啡完全下肚后，王經(jīng)理的感覺(jué)有了一點(diǎn)微妙的變化。在他喝完準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，店員又出現(xiàn)在他的眼前。

先生，您對(duì)我們的新口味咖啡感覺(jué)如何?""還不錯(cuò)"，王經(jīng)理有點(diǎn)驚奇，隨口回答道。"能否麻煩您看一下這張意見(jiàn)表?"店員遞上一張不大的單頁(yè)。王經(jīng)理一看是一張問(wèn)卷調(diào)查表，設(shè)計(jì)印刷精致，問(wèn)題不多。王經(jīng)理欣然作答后隨即交于店員手上，前后不過(guò)兩分鐘。

樣品派送、免費(fèi)品嘗是當(dāng)前幾乎用濫的促銷(xiāo)方式，商家們常常抱怨∶ 如今這年頭送東西都送不出去。王經(jīng)理也注意到不少食品飲料廠家在商場(chǎng)派送樣品的情況∶大肆宣傳，甚至恨不得親自塞進(jìn)消費(fèi)者口中，但消費(fèi)者仍然寥寥。他們可能有這樣一種心理∶嘗了就要買(mǎi)，不然別人會(huì)覺(jué)得你小氣，沒(méi)面子，所以嘗不得。還有一種心理就是∶覺(jué)得天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，要不就是之前有類(lèi)似不愉快的經(jīng)歷，所以拒絕。

而星巴克連鎖店是在消費(fèi)者消費(fèi)完以后推出免費(fèi)品嘗，消費(fèi)者完全可以放下戒心;同時(shí)，咖啡廳環(huán)境優(yōu)雅，少見(jiàn)雜人，不會(huì)擔(dān)心其他多余的目光干擾自己的品嘗。

另外，王經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在有很多現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查遭到消費(fèi)者排斥，實(shí)在推不過(guò)去的情況下也只會(huì)草草應(yīng)付。相反，王經(jīng)理覺(jué)得星巴克連鎖店從詢(xún)問(wèn)、品嘗到反饋，一氣響成、脈脈含情又細(xì)致入微的調(diào)查肯定會(huì)反映出更多更真實(shí)的情況。

"在正確的地方，正確的時(shí)間，對(duì)正確的目標(biāo)開(kāi)展行動(dòng)才是正確的方法。"此刻，王經(jīng)理對(duì)這句名言的體會(huì)又深了一層。

星巴克連鎖店經(jīng)營(yíng)秘籍∶

在同樣的行業(yè)，經(jīng)營(yíng)同樣的花色品種，為什么此家店賣(mài)不過(guò)相鄰而居的彼家店?因?yàn)榉?wù)不同。產(chǎn)品的外部營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)公司以外的人的營(yíng)銷(xiāo)，而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指成功地雇用、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工以很好地為顧客服務(wù)的工作。事實(shí)上，以服務(wù)培訓(xùn)為核心的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)必須先于外部營(yíng)銷(xiāo)，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有信譽(yù)。因此，在公司能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前，促銷(xiāo)是沒(méi)有意義的。

人氣，連接著市場(chǎng)占有率、銷(xiāo)售收入、純利潤(rùn)?？墒牵F(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)商戰(zhàn)的個(gè)八般武藝已見(jiàn)得多了，上當(dāng)也上得多了，—個(gè)個(gè)均是鐵石心腸，又似練就了火眼金睛，任你廣告轟炸、公關(guān)引誘、新聞炒作、促銷(xiāo)竅門(mén)、贈(zèng)品誘餌……·他們頭顱高昂，不肯輕易俯就。

但聰明透項(xiàng)的商家懂得用"柔"輕輕溶化了消費(fèi)者的"剛"。

第一乘是服務(wù)之柔，它柔如夏日的雨水、冬日的陽(yáng)光，讓消費(fèi)者的感覺(jué)非常良好，比如希爾頓飯店永恒的微笑、卡爾登飯店電腦數(shù)據(jù)中的24萬(wàn)個(gè)顧客的個(gè)人檔案、美國(guó)某酒店為孩子準(zhǔn)備的24小時(shí)不歇業(yè)的游戲室、康樂(lè)室·…·都是想起來(lái)令人心情舒暢的范例。

第二柔是感情之柔，星巴克連鎖店柔如密友的細(xì)訴、情侶的幽怨，讓消費(fèi)者的心湖蕩起層層漣漪，其經(jīng)典之作當(dāng)屬麥當(dāng)勞為兒童生日所開(kāi)的歡樂(lè)慶祝會(huì)。另有一些連鎖店把消費(fèi)額很高的消費(fèi)者交成了知心朋友，組成"老顧客俱樂(lè)部" ...第三柔是文化之柔，它柔如輕音樂(lè)的演奏、抒情詩(shī)的朗誦，讓消費(fèi)者的精神得以升華，其經(jīng)典之作是美國(guó)的名人賓館、日本的文化人賓館……都是表面上遠(yuǎn)離金錢(qián)味的妙計(jì)。